Surabaya – Kabarlagi.id. BPJS Kesehatan meluncurkan program Customer eXcellence 126 guna menyeragamkan mutu pelayanan di 126 kantor cabang di seluruh Indonesia pada Jumat, (4/9/2026). Skema ini dirancang untuk mengukur implementasi keunggulan layanan sekaligus mengidentifikasi praktik kerja terbaik agar dapat diterapkan secara merata bagi seluruh peserta program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa pengalaman peserta memegang peran krusial dalam menjaga reputasi institusi di era keterbukaan informasi. Tuntutan publik terus bergerak. Peserta kini tidak hanya memerlukan saluran tatap muka di loket, tetapi juga kepastian respons pada kanal digital seperti Care Center 165, aplikasi Mobile JKN, hingga PANDAWA.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.
Pujo memaparkan bahwa program ini dibangun di atas prinsip pelayanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif. Melalui sistem ini, kantor cabang yang mencatatkan kinerja prima akan dijadikan model percontohan bagi unit lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
BPJS Kesehatan menggunakan pendekatan asesmen delapan pilar yang mencakup Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, serta Organizational Culture guna memastikan kualitas layanan berjalan optimal di setiap unit kerja. Penilaian ini turut menyertakan instrumen Voice of Customer agar evaluasi benar-benar bersumber dari pengalaman nyata masyarakat.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengingatkan pentingnya arah kerja yang seragam di seluruh lini organisasi. Baginya, kehadiran program jaminan kesehatan negara diukur langsung dari kemudahan akses, kejelasan informasi, serta kepastian solusi yang diterima warga.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Hasil evaluasi tidak berhenti di atas kertas. Stevanus meminta temuan lapangan segera diolah menjadi tindak lanjut konkret yang dapat diawasi perkembangannya.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Senada dengan hal itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, memandang tolok ukur keunggulan tidak bergantung pada skala gedung, letak geografis, ataupun tingkat kesulitan wilayah kerja. Kualitas layanan justru tercipta saat integrasi kepemimpinan, pemanfaatan teknologi, kapasitas sumber daya manusia, dan budaya kerja bergerak selaras melayani masyarakat. (Rizki)
